Les émotions accélèrent le conflit
Saviez-vous que les conflits entre collègues sont non seulement plus fréquents dans le domaine de la santé que dans les autres champs professionnels, mais aussi plus sévères? Les causes organisationnelles telles que la lourde charge de travail, le manque de personnel et la pression d'offrir des soins de qualité sont souvent des signes avant-coureurs de conflits (Liddle, 2017).
Mais ce sont souvent les aspects interpersonnels (personnalité, valeurs, etc.) qui influencent fortement l'évolution des conflits et brisent la relation entre les individus, en raison notamment des visions différentes et souvent mal exprimées des diverses parties (Almost et al., 2016). En tant que superviseur, vous pourriez avoir à gérer de telles situations avec vos stagiaires.
Or, il est connu que l'intelligence émotionnelle (IE) joue un rôle important dans le stress vécu au travail et l'émergence de conflits (Busari, 2019).
Ainsi, il faut d'abord savoir gérer les émotions dans de telles situations. C'est là qu'entre en jeu l'intelligence émotionnelle (IE), soit « l'habileté à percevoir, comprendre, gérer et utiliser les émotions [les vôtres ou celles d'autrui] pour faciliter la pensée » (Salovey et Mayer, cités dans Kotsou, p. 22).
L'utilité de l'intelligence émotionnelle
Le fait de développer votre IE vous permettra de prévenir certains conflits avec vos stagiaires. L'IE a une influence sur plusieurs autres facteurs causant des conflits, tels que la gestion du stress, les habiletés d'écoute et la compréhension d'autrui (propos et non verbal) (Ghanbari et al., 2020; Nafukho, Lopes et al., cités dans Alhanout, 2018).
L'IE vous viendra également en aide pour gérer les conflits lorsqu'ils surviennent, car le niveau d'IE influence le choix des stratégies de résolution de conflit (Chan et al., 2014). En effet, une IE élevée est associée aux styles de résolution de conflits conciliateur et collaborateur qui entraînent des répercussions plus positives * (Sabo, 2020).
*Pour en apprendre davantage sur les styles de résolution de conflits, consultez notre atelier en ligne Gérer les conflits, récemment mis à jour.
Avant l'arrivée de votre stagiaire, nous vous recommandons d'effectuer le Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test (MSCEIT) afin de vous situer par rapport à votre propre IE. Vous pouvez également le proposer à votre stagiaire.
Apprendre à développer l'intelligence émotionnelle
Après avoir pris connaissance de vos résultats, vous pourrez cibler les éléments d'IE que vous souhaitez développer davantage.
Pour apprendre à développer votre intelligence émotionnelle, et éventuellement aider votre stagiaire à développer la sienne, vous pouvez :
- Chercher les causes qui expliquent les sentiments ressentis
- Rediriger les émotions négatives en émotions positives
- Développer de l'ouverture aux idées des autres, à l'ambiguïté
- Apprendre à vous adapter aux imprévus, aux différences
- Faire preuve d'empathie et de compassion
- Voir le conflit comme une occasion de grandir
Vous pouvez aussi vous référer au modèle de Kotsou (2019), qui présente cinq aptitudes d'IE à développer.
Le CNFS a adapté ce modèle à la relation superviseur-stagiaire :
- Reconnaître vos émotions et celles de votre stagiaire
- Exprimer vos émotions et encourager votre stagiaire à faire de même
- Vous assurer de comprendre votre vécu émotionnel et vos réactions, ainsi que ceux de votre stagiaire
- Réguler les émotions positives dans la relation avec le stagiaire et gérer celles qui sont davantage négatives
- Utiliser positivement les émotions pour enrichir votre relation avec votre stagiaire
Conclusion
L'IE permet de guider votre pensée et vos actions, d'où l'importance de la développer et de reconnaître comment elle influence le conflit et son dénouement. Pour découvrir d'autres stratégies de prévention de conflits, inscrivez-vous à notre atelier en ligne Gérer les conflits, récemment mis à jour.
Références
Alhanout, K. (2018). Rôle de l'intelligence émotionnelle dans la vie sociale et professionnelle [thèse de doctorat, Aix-Marseille Université]. DUMAS. https://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-01803194/document
Almost, J., Wolff, A. C., Stewart-Pyne, A., McCormick, L. G., Strachan, D. et D'Souza, C. (2016). Managing and mitigating conflict in healthcare teams: an integrative review. Journal of Advanced Nursing, 72(7), 1490-1505.
Ghanbari, R., Kalhor, R., Mousazadeh, M., Naderi, S., Moosavi, S. et Mohammadi, E. (2020). The Correlations between Emotional Intelligence, Conflict Management Strategies, and Communication Skills of the Environmental Health Personnel in the Health Centers Affiliated to Qazvin University of Medical Sciences in Qazvin, Iran. Journal of Human Environment and Health Promotion, 6(2), 77-82.
Kotsou, I. (2019). Intelligence émotionnelle et management (4e éd.). De Boeck Supérieur.
Manchur, C. et Myrick, F. (2003). Preceptorship and Interpersonal Conflict: A Multidisciplinary Study. Journal of Advanced Nursing, 43(2), 188-196.
Nguyen, J. (2019). Conflict management. Dans J. Nguyen (édit.), Legal and ethical issues for health professions (4e éd., p. 142-150). Elsevier.
Poitras, J., Moisan, F. et Pronovost, S. (2018). Gestion des conflits au travail : Mythes et meilleures pratiques. Éditions Québec-Livres.
Sabo, N. (2020). Emotional Intelligence and Conflict Resolution Styles: A Quantitative Study with Practical Implications [thèse de licence, Metropolia University of Applied Sciences]. Theseus. https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/338438/Sabo_Nina.pdf?sequence=2&isAllowed=y
